Cyngor i weithwyr proffesiynol yswiriant sy'n gweithio gyda chleient sydd â chyflwr iechyd meddwl

Os ydych chi’n gweithio yn y diwydiant yswiriant, byddwch chi’n dod ar draws pobl sydd â diagnosis o iechyd meddwl. Rydym yn egluro sut i gefnogi eich cwsmeriaid i gael y clawr yswiriant mwyaf addas iddyn nhw.

Yn anffodus, mae stigma o hyd yn gysylltiedig â salwch meddwl ac yswiriant, gan arwain at bobl yn teimlo’n anghyfforddus yn siarad am eu salwch meddwl gyda gweithwyr proffesiynol yswiriant.

Canfu arolwg gan Mental Health UK nad oedd 33% o bobl â salwch meddwl wedi gwneud cais am unrhyw fath o yswiriant amddiffyn oherwydd bod y syniad o siarad am eu hiechyd meddwl yn rhy ofidus.

O’r rhai a wnaeth gais am yswiriant amddiffyn:

• Ni chafodd 57% rybudd digonol y gallai’r cwestiynau achosi gofid iddynt.
• Roedd 40% yn teimlo bod y cwestiynau a ofynnwyd yn ansensitif.
• Nid oedd 62% yn ymwybodol o sut y byddai eu hatebion yn llywio’r broses o wneud penderfyniadau ynghylch yswiriant.
• Roedd 45% yn teimlo’n ofidus ar ôl y broses ymgeisio.

Gall gwneud penderfyniadau ariannol fod yn anodd ac yn llawn straen i lawer o bobl, ond i’r rhai sydd â salwch meddwl, gall dryswch ynghylch cynhyrchion yswiriant waethygu eu cyflyrau. Felly mae’n hanfodol cymryd amser i wneud yn siŵr bod eich cwsmeriaid yn deall y gwahanol gynhyrchion yswiriant.

Sut i ymdrin â sgyrsiau am iechyd meddwl rhywun

Yn aml, bydd angen i chi ofyn cwestiynau personol i gwsmeriaid am eu hanes meddygol, gan gynnwys gwybodaeth am eu hiechyd meddwl.

Gall pobl sydd â salwch meddwl deimlo eu bod wedi’u stigmateiddio’n aml a gallent ei chael hi’n ofidus gorfod datgelu gwybodaeth bersonol i ddieithryn. Dyma rai canllawiau i’w dilyn:

• Eglurwch eich bod ar fin gofyn cwestiynau am eu hanes meddygol, a bydd hyn yn cynnwys gwybodaeth am eu hiechyd meddwl.
• Eglurwch pam mae angen y wybodaeth hon – fel y gall yswirwyr wneud y penderfyniadau cywir ynglŷn â chynnig y cynhyrchion yswiriant gorau iddyn nhw.
• Eglurwch eich bod yn deall y bydd ateb rhai o’r cwestiynau yn anodd i rai pobl. Hefyd, gwnewch yn siŵr eu bod yn gwybod y gallant gymryd seibiant o’r sgwrs unrhyw bryd os oes angen.
• Eglurwch fod y wybodaeth maen nhw’n ei rhoi i chi yn gyfrinachol, a dim ond ar gyfer eu cais am yswiriant y bydd yn cael ei defnyddio.

Model TEXAS

Datblygwyd model TEXAS gan yr Ymddiriedolaeth Cyngor Ariannol a Choleg Brenhinol y Seiciatryddion.

Y bwriad gwreiddiol oedd ei ddefnyddio fel ffordd i sefydliadau ariannol gael sgyrsiau cefnogol gyda chwsmeriaid agored i niwed oedd â dyled broblemus.

Serch hynny, gall y model fod yr un mor ddefnyddiol ym myd yswiriant. Bydd yn eich helpu i reoli cyfathrebu pan fydd cwsmer yn datgelu salwch meddwl. Dyma sut mae’n gweithio:

T – Diolch i’r cwsmer am roi’r wybodaeth i chi.

Mae hyn yn creu cefndir o empathi a pharch ar gyfer gweddill y sgwrs. ​​Efallai yr hoffech ychwanegu eich bod yn gwerthfawrogi y gall fod yn anodd i bobl ddatgelu salwch meddwl i ddieithryn.

E – Eglurwch sut y bydd y wybodaeth yn cael ei defnyddio.

Ar y pwynt hwn, gallwch ddweud wrth y cwsmer y gellir defnyddio gwybodaeth am ei iechyd meddwl i lywio penderfyniadau am ei yswiriant.

Efallai eich bod eisoes wedi gwneud hyn wrth sefydlu’r sgwrs, ond gall fod yn ddefnyddiol ailadrodd hyn.

Nid oes angen i chi roi gwybodaeth bendant (er enghraifft, dweud wrthyn nhw y byddan nhw’n cael eu gwrthod, neu y bydd eu premiwm yn ddrytach). Serch hynny, mae sgwrs fer am sut mae yswirwyr yn mynd ati i wneud penderfyniadau sy’n seiliedig ar risg yn ddefnyddiol.

X – caniatâd penodol.

Mae diagnosis o unrhyw broblem iechyd, gan gynnwys salwch meddwl, yn ddata categori arbennig o dan GDPR. Felly, rhaid i chi ofyn am ganiatâd penodol gan y cwsmer i gofnodi’r wybodaeth maen nhw’n ei rhoi i chi.

A – Gofynnwch rai cwestiynau allweddol

I rai pobl, mae cael salwch meddwl yn effeithio ar sut maen nhw’n rhyngweithio â sefydliadau. Felly dylech chi ofyn a yw eu salwch yn effeithio ar y ffordd maen nhw eisiau cyfathrebu â chi.

I lawer o gwsmeriaid, yr ateb i’r cwestiwn hwn fydd na. Ond i’r rhai sydd angen newid (er enghraifft, cael gwybodaeth iddynt mewn darnau bach, neu osgoi defnyddio jargon) bydd yn hanfodol i’w sgwrs gyda chi.

Gallwch ofyn iddyn nhw sut maen nhw’n well ganddyn nhw gyfathrebu â chi. Efallai y byddan nhw’n well ganddyn nhw e-bost, gan y gallen nhw gael trafferth gyda sgyrsiau ffôn. Neu efallai y byddai cyfathrebu llafar yn well iddyn nhw, yn lle cyfathrebu ysgrifenedig.

S – Arwyddbost

Efallai yr hoffech gyfeirio eich cwsmer at fathau eraill o gymorth, er enghraifft, tîm cwsmeriaid agored i niwed os oes gennych un yn eich sefydliad. Os yw eich cwsmer mewn gofid, efallai y bydd angen i chi eu cyfeirio at fathau eraill o gymorth.

Cwsmeriaid mewn Trafferthion

Gall siarad am eu problemau iechyd meddwl arwain at rywun yn teimlo’n ofidus neu’n ofidus. Yn aml, gellir rheoli hyn yn ddiogel trwy roi amser i’r cwsmer ymdawelu, a symud ymlaen â’r sgwrs pan fyddant yn barod.

Gallwch ofyn i’r cleient a hoffent hepgor y cwestiynau am eu hiechyd meddwl am y tro a dod yn ôl atynt yn ddiweddarach yn y sgwrs.

Ar adegau eraill, nid yw hyn yn addas, ac efallai y bydd angen i chi ofyn i’r cwsmer a fyddai’n well ganddo barhau â’r broses yn ddiweddarach. Yn y senario hwn, dylech wirio a yw’r cwsmer yn teimlo bod angen cymorth arno nawr a’i gyfeirio ato.

Gallai hyn fod yn llinell gymorth emosiynol fel y Samariaid, neu weithiwr gofal iechyd proffesiynol sy’n ymwneud â’u gofal y gallant gysylltu ag ef. I rai pobl, bydd mor syml â ffrind dibynadwy neu aelod o’r teulu.

Efallai y bydd adegau pan fyddwch chi’n pryderu am lesiant y cwsmer. Er enghraifft, os ydyn nhw’n datgelu eu bod nhw’n profi meddyliau o hunan-niweidio neu hunanladdiad ar hyn o bryd.

Yn y sefyllfa hon, gallwch ofyn cwestiynau’n sensitif i weld a oes risg uniongyrchol. Mae pobl sy’n cael meddyliau am hunanladdiad neu hunan-niweidio fel arfer yn barod i siarad amdano, felly peidiwch ag ofni gofyn. Gallwch ofyn pethau fel:

• Ers faint ydych chi wedi bod yn teimlo fel hyn?
• Oes gennych chi gynlluniau i ladd eich hun neu hunan-niweidio?
• Pa mor ddifrifol ydych chi nawr ynglŷn â gweithredu ar eich cynlluniau?
• Ydych chi ar eich pen eich hun?
• Oes gennych chi gynllun argyfwng gyda phobl y gallwch chi gysylltu â nhw?
• Oes gennych chi dîm cymorth iechyd meddwl?
• Oes gennych chi ffrindiau neu berthnasau y gallwch chi gysylltu â nhw?

Os ydych chi’n credu bod y cwsmer mewn perygl uniongyrchol, dylech chi geisio eu cyfeirio at y math mwyaf priodol o gymorth.

Yn y rhan fwyaf o achosion, bydd y cwsmer yn gallu cael cymorth iddo’i hun, er enghraifft, drwy gysylltu â phobl yn ei gynllun argyfwng, yn ei dîm iechyd meddwl neu ffrindiau a pherthnasau. Dyma opsiynau eraill i’r cleient:

• Ffonio eu tîm argyfwng GIG lleol – gallant chwilio’r rhyngrwyd am fanylion neu ffonio GIG 111.
• Gofynnwch i’w meddyg teulu am apwyntiad brys.
• Ewch i’r Adran Damweiniau ac Achosion Brys (A&E) yn eu hysbyty lleol.
• Ffoniwch 999 am gymorth brys.
• Ffoniwch NHS 111 am gymorth a chyngor nad yw’n frys.
• Ffoniwch linell gymorth emosiynol, fel Y Samariaid , Sane Line neu Support Line neu defnyddiwch y gwasanaeth argyfwng testun Shout drwy anfon neges destun Shout i 85258.

Os nad yw’r cleient yn fodlon ceisio cymorth drostynt eu hunain, gyda’u caniatâd, gallwch gynnig gwneud hyn ar eu rhan. Gallwch ofyn i’r cleient pwy maen nhw eisiau i chi gysylltu ag ef. Gallai hyn fod yn weithiwr gofal iechyd proffesiynol, perthynas, neu ffrind i’r cleient.

Os nad yw’r cleient eisiau i chi gysylltu â rhywun ar eu rhan, bydd angen i chi ystyried a ddylech dorri eu cyfrinachedd.

Dim ond os oes gennych bryderon difrifol am eu diogelwch neu ddiogelwch rhywun arall y dylech dorri cyfrinachedd y cleient. Os oes gennych fanylion eu gweithwyr gofal iechyd proffesiynol, gallwch eu ffonio. Neu gallwch ffonio’r heddlu a gofyn am Wiriad Diogel ac Iach, neu berthynas neu ffrind.

Os ydych chi’n gweithio i sefydliad, mae’n fwy na thebyg y bydd ganddyn nhw bolisi ar gyfer y sefyllfa hon. Os ydych chi’n hunangyflogedig, efallai yr hoffech chi geisio cymorth gan sefydliad ynghylch sut i ddelio â’r sefyllfaoedd hyn rhag ofn y byddant yn codi. Efallai y bydd tîm hyfforddi ac ymgynghori Mental Health UK yn gallu eich helpu.